Lo que una noche lluviosa en un coche de alquiler me enseñó sobre los clientes

Mi colega y yo no tuvimos más remedio que alquilar un coche una noche cuando un vuelo cancelado nos dejó varados, a cinco horas de nuestro destino.

A las dos horas de viaje, nos encontramos con lo que parecía un monzón. Fue entonces cuando descubrimos que una de las escobillas del parabrisas era de metal desnudo, sin goma. Aunque soy un fan de algunos géneros musicales alternativos, el raspado de metal en el vidrio no es uno de ellos.

Era negro como el carbón, la única fuente de luz que provenía de los grandes camiones. A veces teníamos que asomar la cabeza por la ventana para ver adónde íbamos. Llamamos a la compañía de alquiler de coches (una gran cadena nacional que todos conocemos) para que nos ayudaran en la carretera, lo que equivalía a sugerirnos que encontráramos un Walmart 24/7. No hubo suerte.

Pronóstico: estuvimos abajo de una hoja durante todo el viaje, obligados a escuchar metal en el vidrio de un lado a otro durante horas. Fue peligroso y atroz.

Cuando devolvimos el coche, nos dieron un certificado de regalo de 100 dólares (válido por un año) y seguí mi camino. Quería pedir un futuro alquiler gratis junto con el pago completo de mis préstamos de la escuela de postgrado, pero el representante del servicio de atención al cliente fue tan amable y empático que cogí el certificado de regalo.

Un año y tres días después necesitaba alquilar un coche de nuevo, pero me dijeron que la caducidad del certificado de regalo era definitiva y que “no se podía hacer absolutamente nada”. Podemos realizar con éxito un transplante de corazón a alguien pero emitir un nuevo certificado de regalo para un coche de alquiler, eso está más allá de nuestra capacidad humana. Durante varias semanas después de que traté con representantes que me dijeron que no había nada que ellos o nadie pudiera hacer por mí. Vieron “un año” y su cerebro pensó, “se acabó el juego”.

Aquí había un departamento de atención al cliente profundamente arraigado en lo que Carol Dweck llama una “mentalidad fija”.

Si aún no has leído Mindset de Carol Dweck, te lo recomiendo encarecidamente. He estado bastante obsesionado con el concepto de mentalidades fijas vs. de crecimiento que ella esboza. Una mentalidad fija es aquella que, en términos sencillos, cree que el cambio no es posible, sea cual sea el escenario. Una mentalidad de crecimiento sería aquella que cree que la posibilidad de cambio existe, cualquiera que sea el escenario.

Si al principio luchas con tus lecciones de piano y tienes una mentalidad fija, pensarás que nunca vas a mejorar, que no va a ser más fácil, y que es una pérdida de tiempo. Alguien con una mentalidad de crecimiento se acercará a la tarea pensando que aunque ahora es difícil, los frutos de su trabajo madurarán más tarde.

Muchos de nosotros podemos sentir el aliento caliente de una mentalidad fija cuando estamos al teléfono con un representante de servicio al cliente de una gran corporación. Si quieres algo de Comcast o Verizon que implica algo parecido a un descuento antes de que tu plan esté en marcha, lo más probable es que no lo consigas, pero luego les dices que quieres cancelar tu plan y de repente te transfieren al departamento de retención de clientes, que es el que lidera el camino en la mentalidad de crecimiento, aunque sea muy molesto para nosotros.

Es comprensible que los grandes departamentos de servicio al cliente de las corporaciones tengan reglas a seguir. Sin ellas, no hay coherencia. Sin embargo, tal vez una de las reglas debería ser:

“Recuerde que los clientes llaman porque necesitan ayuda”.

El mantra “el cliente necesita ayuda” debe pulsar en todos los departamentos de servicio al cliente. Cuando las personas necesitan ayuda están en una posición de vulnerabilidad. La gente vulnerable tiene la guardia levantada, preparada para luchar, esperando que sus necesidades no sean satisfechas. Se necesita muy poco para convertir una situación de mala a fea o, por el contrario, sorprender a alguien con sólo un poco de empatía.

Una mentalidad fija en el servicio al cliente crea un vacío. Asfixia la interacción entre el cliente y la empresa. Una mentalidad de crecimiento respira oxígeno en la conversación, permitiendo la empatía.

Hay una historia que me encanta en el libro de Tony Hsieh “Delivering Happiness” en la que él y algunos representantes de Sketchers están en una habitación de hotel y quieren pedir una pizza pero no saben a quién llamar. Hsieh hace que llamen anónimamente a Zappos para demostrar lo increíble que es su departamento de atención al cliente. El representante de Zappos con el que hablan les encuentra una pizzería en su zona para que se la entreguen. Ese tipo de cultura comienza con la premisa de que alguien te llama porque necesita ayuda. Los Zappos no están en el negocio de encontrar una pizzería, pero sí en el negocio de la atención al cliente.

Después de leer Mindset estoy convencido de que el debate de la mentalidad fija vs. la del crecimiento está en el centro de todos los fracasos y éxitos, ya sea en los negocios o en nuestra vida personal. Con una mentalidad fija cada vez que te pelees con tu pareja romántica lo dejarás. Entonces tendrás la misma pelea en cada relación subsiguiente. La mentalidad fija evitará que evolucionen de esa pelea. La mentalidad fija pone un freno a tu evolución personal.

Una mentalidad de crecimiento sentará las bases para la madurez emocional. Incluso si no estás de acuerdo con el punto de vista de la otra persona puedes elevarte por encima de él y pensar, “No estoy de acuerdo con su argumento pero, ¿qué es lo que quieren? Tal vez podamos llegar a donde ambos queremos estar sin insistir en que el otro esté de acuerdo con nosotros”.

Cuando se trata del servicio al cliente, un representante puede pensar: “Tengo que cumplir con la política de mi empresa, pero tal vez haya algo que pueda hacer para ayudar”. Todo se reduce al individuo. ¿Cómo quieres llevar tu vida? ¿Qué tan atascado o desatascado quieres sentir?

Si eres un representante del servicio de atención al cliente y alguien llama con una solicitud fuera de la política de la empresa es muy fácil decir simplemente “No”. No tienes que inventarte tus propias reglas para tener una mentalidad de crecimiento. Los representantes con los que hablé podrían haber pensado: “No tengo el poder de emitir un certificado de regalo, pero me identifico con su experiencia de escuchar metal sobre vidrio y temer por su vida”. Tal vez pueda ayudarla de alguna manera, tal vez pueda presentar su caso a mi representante”.

Esto requiere más energía y entusiasmo. Requiere esfuerzo. Trabajo. Ahí es donde la pared se eleva. La aversión al esfuerzo bloquea nuestro potencial humano. No se trata sólo de ser un buen representante de servicio al cliente, se trata de ser un ser humano, escuchar lo que se te expresa, y tener empatía. ¡Y energía!

Por supuesto, hay otros factores además de la política de la empresa en juego aquí: cuánto se paga a los representantes, el éxito de sus vidas personales, todo lo que les ha sucedido en sus respectivas vidas antes de ponerse al teléfono. Todas esas experiencias combinadas con su composición emocional han contribuido a que tengan una mentalidad fija o de crecimiento.

La buena noticia es que nuestras historias pueden ser reescritas – y nuestros cerebros reconfigurados – simplemente animando, entrenando y ayudando a los representantes a tener cierta libertad de pensamiento.